Empecemos por señalar que lo ocurrido en Real Plaza Trujillo no es solo un hecho lamentable ni un caso aislado: se fija un estándar que todos los negocios abiertos al público deberían tomar como advertencia seria.
Cuales son estas lecciones? Veamos:
1) El deber de seguridad es preventivo y verificable (arts. 19 y 25 del Código del Consumidor).
En el caso de Real Plaza, la Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi no se limitó a sancionar “porque hubo un colapso”, sino porque consideró que la empresa no gestionó adecuadamente el riesgo antes de que este se materializara. La multa fue particularmente severa en este punto: el punto central de la sanción más alta se apoyó en la idea de que las medidas preventivas sobre la infraestructura fueron insuficientes frente a un riesgo previsible y gestionable. La lección es clara aquí: no basta con licencias o certificados; se espera mantenimiento documentado, supervisión técnica periódica y corrección oportuna de observaciones.
2) La idoneidad del servicio incluye la seguridad del entorno físico.
En Real Plaza, Indecopi entendió que la idoneidad no se agota en “atender bien” o “vender correctamente”, sino en que las instalaciones sean estructuralmente seguras para el uso al que están destinadas. Este entendimiento reforzó la gravedad de la sanción, porque el fallo no fue visto como un problema operativo menor, sino como una afectación al estándar mínimo de calidad y seguridad exigible a un centro comercial de gran afluencia.
3) Los protocolos de emergencia deben ser reales y operativos (arts. 19 y 28 del Código del Consumidor).
Otro factor que agravó la multa en Real Plaza fue la evaluación de cómo se gestionó la emergencia después del accidente. No bastaba con tener manuales: la Comisión valoró si hubo activación oportuna, coordinación efectiva con Bomberos y salud, personal capacitado y comunicación clara con víctimas y familiares. Las deficiencias en este ámbito pesaron como un agravante relevante en la graduación de la sanción.
Con el ánimo de hacer algo de abogacia preventiva para los negocios, un mensaje final: prevenir, documentar y responder con diligencia no es opcional. El caso Real Plaza muestra que, cuando la autoridad identifica fallas en estos tres frentes —prevención del riesgo, idoneidad vinculada a la seguridad y gestión real de emergencias—, la multa no solo se mantiene, sino que tiende a incrementarse significativamente, además del severo daño reputacional que inevitablemente acompaña a eventos de esta naturaleza.
